Neurodata Lab

Компания Neurodata Lab разработала для банка технологию распознавания эмоций

Публичное акционерное общество “Росбанк” запустило пилотный проект, основанный на технологии нейросетей. Задача новинки – распознавание эмоций пользователей при обращении в call-центр.

Преимущество платформы, основанной на работе искусственного интеллекта с элементами машинного обучения, в том, что распознавание особенностей речи происходит на семантическом и голосовом уровнях. Чтобы определить лексику человека, обратившегося в банк, происходит преобразование речи в текст.

Также программа анализирует поведение оператора: паузы в его речи, повышение и понижение голоса и время диалога. В результате менеджеры, отвечающие за функционирование контакт-центра и общий user experience, могут составить сводную статистику по работе саппорт-команды. Задача аналитика – сопоставить полученную информацию с растущим или падающим индексом удовлетворенности обслуживанием (а также банковским продуктом).

В настоящее время возрастает роль сервисов, основанных на биометрических данных, big data и искусственном интеллекте. Поэтому внедрение данной технологии может поднять обслуживание на новый уровень. В будущем решение для определения эмоций клиентов банка может быть масштабировано и на отделения – для получения статистики общения сотрудников с пользователями.

Платформа Neurodata Lab и его интеграция в CRM-систему финансового заведения

Благодаря интеграции платформы, разработанной Neurodata Lab, в систему CRM, у ответственных менеджеров возникает полная картина, связанная с каждым клиентом, оператором, банковским служащим и офисом.

Второй этап развития данного проекта – анализ потокового видео с камер видеонаблюдения непосредственно в отделении. Это позволит располагать аналитикой, получаемой в реальном времени, о факторах, которые формируют клиентский опыт. Также маркетологи смогут отследить реакцию пользователей на новые потребительские услуги.

Не только вышеупомянутая финансовая организация, но и “Альфа-банк” заинтересовался исследованием клиентских эмоций. В одном из отделений в настоящее время анализируется выражение лица посетителя. Из полученных данных делается вывод об общем удовлетворении пользователя обслуживанием. Данная технология предназначена для получения обратной связи – без обратных звонков и опросов.

Чтобы интерпретировать эмоции, получаемые из видеопотока, используются собственные разработки технических специалистов “Альфа-банка”. Главным успехом нововведения сотрудники считают найденную зависимость клиентских эмоций от количества и качества проданных продуктов.

Система, объединяющая 160 000 видеокамер и интегрированная с нейросетью, успешно функционирует в Москве. Главное назначение платформы – распознавание лиц и нахождение правонарушителей. Также в странах Европы популярна система iBorderCtrl на пограничном контроле. Анализируя мимику туриста, система определяет – правду или ложь говорит человек, пересекающий границу. Данная платформа объединена с полной биометрической базой людей, когда-либо въезжавших в ЕС.